Reclamación y garantía
En esta página explicamos cómo reportar un defecto, cuál es la diferencia entre reclamación y garantía, y qué información necesitamos para poder ayudarte lo más rápido posible.
Empieza siempre por contactarnos
Si experimentas un problema con tu producto, es importante que nos contactes antes de reservar taller, pedir repuestos o iniciar una reparación.
Así podemos revisar primero el caso, dar las instrucciones correctas y ver si el problema puede resolverse mediante diagnóstico, repuesto, socio de servicio u otra medida.
Para que podamos registrar y dar seguimiento a tu caso, necesitas contactarnos a través de nuestros canales oficiales de soporte. No podemos garantizar que los casos enviados por redes sociales, comentarios o mensajes directos sean recibidos o gestionados como un caso de soporte.
¿Qué es una reclamación?
Una reclamación se realiza cuando consideras que el producto tiene un defecto.
Por ejemplo, puede tratarse de que el producto no funcione correctamente, que un componente parezca estar defectuoso o que haya surgido un defecto que no se considere debido al uso normal, desgaste o influencias externas.
2. Derecho a reclamar
Como consumidor, el cliente tiene derecho a reclamar defectos en un producto según la legislación vigente de protección al consumidor.
El derecho a reclamar cubre defectos originales, es decir, defectos que existían en la entrega o que se basan en algo que existía en la entrega.
El derecho a reclamar no implica que Vässla sea responsable de todos los defectos o daños que ocurran después de la compra. Defectos causados por desgaste normal, accidentes, influencias externas, uso incorrecto, falta de mantenimiento, montaje incorrecto, intervenciones no autorizadas o modificaciones normalmente no están cubiertos por el derecho a reclamar.
3. Plazo de reclamación
El cliente debe reclamar dentro de un plazo razonable desde que se detectó o debería haberse detectado el defecto.
Una reclamación realizada dentro de los dos meses desde que el cliente detectó el defecto se considera normalmente presentada a tiempo.
Como consumidor, el cliente tiene por ley el derecho a reclamar defectos en un producto hasta tres años desde la compra o entrega, según lo que establezca la ley aplicable.
Después de que haya expirado el plazo de reclamación, Vässla aún puede ayudar al cliente con servicio, repuestos o diagnóstico en la medida de lo posible, pero el caso normalmente no se tratará como una reclamación.
4. Cómo realizar una reclamación
Para reclamar un producto, el cliente debe contactar a Vässla a través del canal de contacto indicado.
Correo electrónico: hi@vassla.com
Para que Vässla pueda evaluar el caso, el cliente puede necesitar proporcionar la siguiente información:
-
número de pedido o recibo
- lugar de compra
-
nombre y datos de contacto
-
modelo del producto
-
número de chasis o número de serie, si el producto lo tiene
-
descripción del defecto
-
cuándo se detectó el fallo
-
cómo se ha utilizado el producto
-
cómo se ha almacenado y mantenido el producto
-
imágenes o video que muestren el fallo
-
cualquier diagnóstico, servicio o reparación previa
Vässla se reserva el derecho de solicitar información complementaria si es necesario para poder evaluar el caso.
5. Inspección y diagnóstico de fallos
En caso de reclamación, Vässla tiene derecho a examinar el producto para evaluar si existe un defecto por el cual Vässla sea responsable.
La inspección puede realizarse mediante, por ejemplo:
-
diagnóstico digital
-
imágenes o video del cliente
-
verificación del número de serie o número de chasis
-
prueba de batería u otro control técnico
-
inspección en Vässla
-
inspección en un servicio o taller autorizado
El cliente debe dar a Vässla una oportunidad razonable para inspeccionar y solucionar el fallo antes de tomar medidas por su cuenta o acudir a un taller externo.
6. Acción en caso de reclamación aceptada
Si la reclamación es aceptada, Vässla corregirá el fallo según la legislación vigente de protección al consumidor.
Dependiendo de las circunstancias, la acción puede ser, por ejemplo:
-
reparación
-
cambio de repuesto
-
reposición
-
descuento en el precio
-
cancelación de la compra
-
otra solución razonable
Vässla tiene derecho a intentar primero solucionar el fallo o proporcionar una reposición, si esto puede hacerse en un tiempo razonable y sin coste o inconveniente indebido para el cliente.
La acción a tomar se evalúa caso por caso según la naturaleza del fallo, estado del producto, antigüedad, disponibilidad de repuestos y lo que establece la ley vigente.
7. Reclamación no aceptada
Si Vässla tras la inspección determina que el fallo no está cubierto por el derecho de reclamación, la garantía u otro compromiso de Vässla, la reclamación puede ser rechazada.
Por ejemplo, puede aplicarse si el fallo se debe a:
-
desgaste normal
-
daño externo o accidente
-
uso incorrecto
-
falta de servicio o mantenimiento
-
carga o manejo incorrecto de la batería
-
daños por humedad, agua o clima fuera del uso previsto del producto
-
montaje incorrecto
-
intervenciones, modificaciones o reparaciones no autorizadas
-
uso de repuestos incorrectos o no aprobados
-
uso incorrecto
-
daño ocurrido después de la entrega
Si la reclamación no es aceptada, en algunos casos se puede ofrecer reparación, repuestos o diagnóstico con coste.
¿Qué es la garantía?
La garantía es un compromiso especial que puede aplicarse a ciertos productos o componentes durante un tiempo determinado.
La garantía puede variar según el producto, modelo y componente. Por ejemplo, puede cubrir una batería, una pantalla, un motor u otra parte del producto.
La garantía no es lo mismo que el derecho de reclamación. El derecho de reclamación está regulado por ley, mientras que la garantía es un compromiso adicional que puede tener condiciones específicas.
El derecho de desistimiento es otra cosa
El derecho de desistimiento aplica cuando quieres cancelar una compra dentro del plazo de desistimiento.
La reclamación aplica cuando crees que hay un fallo en el producto.
Si quieres devolver un producto porque has cambiado de opinión, lee más en nuestra Política de reembolso.
Qué hacer si algo está mal
Haz lo siguiente:
-
Contáctanos a través del soporte.
-
Indica el número de pedido o adjunta el recibo.
-
Describe el problema lo más claramente posible.
-
Por favor, envía imágenes o video que muestren el fallo.
-
Espera nuestra respuesta antes de reservar taller o enviar el producto.
Cuanta más información recibamos desde el principio, más rápido podremos ayudarte.
Información que nos ayuda
Para que podamos evaluar el caso, a menudo necesitamos lo siguiente:
-
número de pedido o recibo
- lugar de compra
-
nombre y datos de contacto
-
modelo del producto
-
número de chasis o número de serie, si el producto lo tiene
-
una descripción clara del problema
-
cuándo se detectó el fallo
-
imágenes o video que muestren el fallo
-
información sobre si el producto ha sido revisado, reparado o diagnosticado anteriormente
Si el caso es sobre batería, también podemos necesitar información sobre cómo se ha cargado, almacenado y usado la batería.
¿Qué sucede después de que nos contactas?
Cuando recibimos tu caso, revisamos la información y lo gestionamos lo antes posible. Normalmente respondemos en 24–48 horas.
Dependiendo del caso, podemos por ejemplo:
-
guiarte en un diagnóstico sencillo
-
solicitar fotos o videos complementarios
-
verificar el pedido, recibo o número de chasis
-
pedirte que hagas una prueba de batería
-
enviar un repuesto
-
remitir a un socio de servicio o taller
-
solicitar que se envíe el producto para una revisión adicional
Muchos casos se pueden resolver más rápido si primero recibimos fotos o videos del problema.
Contacta con nosotros antes del taller
Si quieres que un caso se evalúe como reclamación o garantía, debes contactarnos antes de entregar el producto a un taller.
Esto se debe a que necesitamos evaluar el fallo y aprobar el siguiente paso antes de que se generen costos.
Si reservas tú mismo el diagnóstico, reparación o repuestos sin nuestra aprobación previa, no podemos garantizar que se reembolsen los costos.
Si el fallo está cubierto por reclamación o garantía
Si evaluamos que el fallo está cubierto, te ayudaremos con una solución adecuada.
Por ejemplo, puede ser:
-
diagnóstico
-
reparación
-
cambio de repuesto
-
producto o componente nuevo
-
descuento en el precio
-
otra solución según el caso
La solución más adecuada depende del producto, el fallo, la disponibilidad de repuestos y lo que sea razonable en el caso.
Si el fallo no está cubierto
A veces un fallo puede deberse a causas no cubiertas por reclamación o garantía.
Por ejemplo, puede ser:
-
desgaste normal
-
daños por accidente o impacto externo
-
uso incorrecto
-
falta de servicio o mantenimiento
-
carga o manejo incorrecto de la batería
-
daños por humedad o clima fuera del uso previsto del producto
-
montaje incorrecto
-
modificaciones o reparaciones no autorizadas
Si el caso no está cubierto, a menudo podemos ayudar con asesoramiento, repuestos o servicio con costo.
Baterías
Las baterías se ven afectadas por la edad, el uso, los hábitos de carga, la temperatura y el almacenamiento. Es normal que la capacidad de la batería disminuya con el tiempo.
Si tienes problemas con una batería, puede que necesitemos saber:
-
para qué producto se usa la batería
-
cómo se ha cargado la batería
-
cómo se ha almacenado la batería
-
si la batería se ha descargado completamente
-
si la batería muestra un código de error o un comportamiento inusual
-
si tienes la posibilidad de hacer una prueba de batería
Si no estás seguro de cómo comprobar la batería, podemos guiarte.
Servicio y mantenimiento
Algunos productos requieren servicio y control continuos para funcionar correctamente con el tiempo.
Por ejemplo, puede tratarse de verificar:
-
frenos
-
presión de los neumáticos
-
tornillos y fijaciones
-
iluminación
-
batería y carga
-
partes móviles
-
estado general
Si un fallo puede deberse a un servicio o mantenimiento insuficiente, esto puede afectar la evaluación del caso.
Más información está disponible en la página Servicio y Mantenimiento.
Productos comprados a través de distribuidores
Si compraste el producto a través de un distribuidor u otra tienda, primero debes contactar con la tienda donde compraste el producto.
Normalmente es el vendedor quien gestiona la reclamación contigo como cliente.
Estamos encantados de ayudar con información, repuestos o asesoramiento técnico en la medida de lo posible.
Productos comprados de segunda mano
Si compraste el producto usado a un particular, normalmente se aplica la ley de compraventa entre tú y el vendedor privado. La ley de protección al consumidor no se aplica en compras entre particulares.
La garantía o gestión de reclamaciones de Vässla normalmente no cubre la compra de segunda mano. Para verificar si existe alguna garantía restante, historial de soporte o caso previo relacionado con el producto, normalmente necesitamos ver el recibo original, número de pedido u otro documento del pedido original.
Estamos encantados de ayudar en la medida de lo posible con información, solución de problemas, repuestos o servicio. Sin embargo, cualquier reclamo relacionado con la compra del producto usado normalmente debe manejarse entre el comprador y el vendedor privado.
Productos de empresas anteriores
Si el producto fue comprado a una empresa anterior o antes de que Ever Engineering AB asumiera la actual Vässla, la compra normalmente no está cubierta por Ever Engineering AB garantía, derecho de reclamación u otras obligaciones contractuales.
Cualquier reclamo relacionado con la compra original, como reclamaciones, garantía, reembolsos o entregas, normalmente debe dirigirse al vendedor al que el cliente compró el producto. Si la empresa anterior ha quebrado, tales reclamos generalmente deben manejarse dentro del proceso de quiebra y no contra Ever Engineering AB, a menos que Ever Engineering AB haya asumido específicamente la responsabilidad.
Nuestra capacidad para ayudar depende de la información, documentación, disponibilidad de repuestos e historial de soporte disponible. No siempre tenemos acceso a pedidos, recibos, garantías o historial de servicio anteriores.
Estamos encantados de ayudar en la medida de lo posible con información, solución de problemas, repuestos o servicio, pero esto no implica que Ever Engineering AB asuma responsabilidad de garantía, reclamación o compensación por compras no realizadas a Ever Engineering AB.
No envíes productos sin instrucciones
No envíes un producto a nosotros antes de recibir instrucciones.
Algunos productos, como baterías, vehículos y productos grandes, requieren transporte o manejo especial. Si el producto necesita ser enviado, te indicaremos cómo debe empacarse y a dónde enviarlo.
Contacto
¿Tienes problemas con un producto o quieres preguntar sobre la garantía?
Contáctanos a través de:
Correo electrónico: hi@vassla.com
Para una ayuda más rápida, por favor envíe:
-
número de pedido o recibo
-
modelo del producto
-
número de chasis o número de serie
-
una breve descripción del problema
-
imágenes o video